Вход |  Регистрация

Все Тэги

Сегодня APM – насущная необходимость

06.03.2014665 просм.

Давайте на примере финансовых компаний рассмотрим роль систем Application Performance Monitoring (APM). APM – это новое поколение средств ИТ-мониторинга, которые обеспечивают объективное отслеживание и управление доступностью и производительностью бизнес-приложений, а также ИТ-сервисов.

В каких условиях сегодня работает ИТ в крупных финансовых компаниях? Мягко говоря, в экстремальных:

  • Многие из бизнес-приложений, которые поддерживает ИТ, являются жизненно важными для благополучного существования глобальной экономики. Системы этих компаний должны быть постоянно доступными, производительными и безопасными, одновременно поддерживая финансовый рынок и генерируя доход своим акционерам.
  • Финансовая индустрия является одной из наиболее регулируемых и контролируемых в мире.
  • Непрерывные атаки хакеров и инсайдеров.
  • Часто бизнес-приложения являются основной платформой предоставления финансовых сервисов и как результат – инструментом доходности компании.

Давайте рассмотрим три фактора, влияющих на доходность этих сервисов, связанные с ними бизнес-риски, и то, как APM помогает ими управлять.

  1. Производительность приложений = удовлетворенность клиентов Для любого бизнеса потеря клиента – это всегда потеря, независимо от обстоятельств. А терять клиента по причине плохой производительности и нестабильности приложения просто недопустимо! Ведь это то, чем можно и нужно управлять.

    Восполнить эту потерю всегда очень дорого и сложно. Ведь не для кого не секрет, что вернуть утраченное доверие сложнее, чем его завоевать в первый раз.
    Очень показательны выводы одной из ведущих фирм в сфере управленческого консалтинга Bain & Company:

    • Как правило, на протяжении 5 лет клиентская база финансовой компании обновляется на 50%
    • Привлечение нового клиента в 6 или 7 раз дороже, чем сохранение имеющегося клиента
    • Бизнесы, которые увеличили процент удержания клиентов всего на 5%, отмечают рост доходов от 5% до 95%.

    Из этого напрашивается вывод: удержание клиентов – один из ключевых факторов роста доходов и прибыльности компании.

    А что нужно клиенту? Высокий уровень обслуживания. На сегодняшний день – это доступность и скорость работы бизнес-приложений.

    Решения APM способны отслеживать все операции пользователей в бизнес-приложениях, автоматически идентифицировать возникающие проблемы и уведомлять о них ИТ, а нередко даже самостоятельно их устранять.

  2. Лояльность Клиентов = Рост Доходов

    Итак, улучшение производительности бизнес-приложений ведет к повышению лояльности клиентов. Существуют метрики Net Promoter – это стандартная методология оценки удовлетворенности клиентов, разработанная Satmetrix совместно с Bain & Company. Она также известна как индекс потребительской лояльности NPS (Net Promoter Score). Название говорит само за себя – данный инструмент позволяет объективно измерять лояльность клиентов. В Satmetrix обнаружили, что существует прямая зависимость между высоким индексом потребительской лояльности и уровнем роста доходов компании – чем выше индекс, тем быстрее растут доходы.

    А приложения играют одну из ключевых ролей в формировании лояльности, будучи основным средством взаимодействия компании и ее клиентов. Именно поэтому крайне важно, чтобы у пользователей оставалось только положительное впечатление от работы с вашим бизнес-приложением или сервисом. Медленные транзакции, ошибки и низкая доступность приложений вызывают неудовлетворенность клиентов, снижая их лояльность. Неудовлетворенность накапливается, индекс доверия к компании падает, и со временем это заметно влияет и на доходы.

    Таким образом, производительность и стабильность приложений должны стоять на первом месте. А что можно сделать на практике? Ответом является мониторинг бизнес-транзакций.

    Решения APM отслеживают все бизнес-транзакции, динамически определяют нормальные поведение и производительность, и предупреждают об отклонениях от нормы. Такой подход позволяет идентифицировать проблемы с производительностью на этапе их зарождения, а не ждать, пока это повлияет на уровень обслуживания клиентов. 

     

     

  3. Транзакции = Деньги

    Транзакции для бизнеса – это то же самое, что кровь для человека. Начиная с онлайн-платежей или валютных операций и заканчивая покупкой или продажей акций, практически любая услуга банка имеет транзакционную природу. Более того, существенная часть банковских доходов поступает в виде комиссионных за проведенные транзакции, например, снятие наличных в банкоматах, проведение операций с валютой, использование кредитных карт и перечисление денег.

    Качество обслуживания клиентов как раз складывается из своевременности обработки этих операций. При этом, чем быстрее они обрабатываются, тем раньше комиссионный доход оказывается у вас на балансе.

    APM решения предоставляют и бизнес-контекст выполняемых транзакций: клиент, продукт, доходность и т.д. Эти данные, собранные инструментами APM, могут быть использованы не только для повышения и оптимизации работоспособности ИТ-систем, но и для улучшения функционала бизнес-приложений.

     

Резюме

Подведем итоги. Мы начали с того, что компании, предоставляющие финансовые сервисы, работают в экстремальных условиях. И грамотно подобранные решения APM для них жизненно важны. И объяснили, какие факторы на это влияют и почему.

Но, как это ни парадоксально, находясь в экстремальных условиях, финансовые компании получат наибольшую отдачу от внедрения APM-решений. В отличие от других секторов экономики, окупаемость APM-решений в финансовом секторе исчисляется неделями, а не месяцами и годами.

Метки: , , ,

Добавить комментарий

Для отправки комментария вам необходимо авторизоваться.

Партнеры DevOpsHub и DevOpsWiki