Онлайн сервисы уже давно подчиняются рыночным отношениям, и их доходность зависит от восприятия пользователей. Удовлетворенность пользователей может как повысить, так и убить доходность бизнеса. Положительные впечатления от использования сервисов побуждают пользоваться ими и в дальнейшем, рекомендовать своим друзьям и в социальных сетях. А отрицательные могут заставить клиента отказаться от намерения сделать покупку, уйти к конкуренту и широко распространять негативные отзывы.
Если инфраструктура просто лежит, то достаточно очевидно, что качество сервиса нулевое и это вряд ли порадует пользователя. Но и действия ИТ в этой ситуации понятны – надо восстановить рабочую среду. Но чаще всего номинально все работает, услуга предоставляется, вот только некоторые пользователи или получают ошибки приложения, или обслуживаются недопустимо медленно. Эти проблемы влияют на доходность и репутацию ничуть не меньше нулевой доступности. Как показывает практика, задача выявления таких случаев – что за ошибки, какие пользователи затронуты и каковы причины проблем – действительно сложная техническая задача.
Для грамотного управления восприятием пользователей необходимы эффективные средства мониторинга транзакций пользователей мобильных, веб и корпоративных приложений. Подобные средства неразрывно связаны с управлением производительностью приложений (APM). Есть несколько технологий и подходов для мониторинга восприятия приложения конечным пользователем (EUM), отвечающих за определенные области и направления.
Есть три часто возникающих вопроса о работоспособности бизнес-приложений и сервисов.
1. Я знаю, что есть проблемы с инфраструктурой или конкретным приложением. Как они влияют на конечного пользователя (это важно для приоритезации работ персонала)?
Ответить на этот вопрос поможет инструментация клиентской части реальных пользователей – она позволяет наблюдать восприятие реальных пользователей, получить представление о производительности приложения в разных средах, времени отклика, наконец, поведении самих пользователей. Так решается задача обнаружения ошибок и замедлений, возникающих у пользователей, и определения, у каких именно пользователей это происходит. И мы об этом узнаем в режиме реального времени. При этом картина существенно зависит от среды пользователя, а в случае возникновения проблем лишь показывает их наличие, но не позволяет определить источники. Перед ИТ встает задача быстрой диагностики “где и из-за чего” и оперативного устранения возникших проблем.
2. Мне нужна объективная оценка работоспособности и производительности приложения, независимо от того, чем сейчас занимаются пользователи, могу ли я ее получить?
Да, это можно увидеть, но только при помощи проактивной имитиации поведения реальных пользователей. А именно – проведения определенных искусственных транзакций (синтетических транзакций), когда специализированный модуль системы мониторинга фактически повторяет бизнес действия пользователя и отслеживает возникающие ошибки и задержки. Это дает возможность превентивно узнавать о проблемах, приоритезировать их решение. Можно отслеживать уровни сервиса, накапливать метрики, оперативно замечать возникновение потенциальных проблем. Но эта технология не дает представления о восприятии реальных пользователей, ведь ее предназначение другое.
3. Я обнаружил, что у пользователей снижается производительность или доступность моего сервиса. Что происходит у меня внутри приложения? Мне необходимо средство мониторинга, которое позволит оперативно найти первопричину, а не искать иголку в стоге сена!
С этим помогут справиться мониторинг инфраструктуры и анализ сетевого трафика. Мониторинг всего маршрута прохождения транзакций позволяет получать данные о реальном состоянии сети и сервисов. Однако за кадром остается все, что находится за пределами контролируемой инфраструктуры и сети – компоненты третьих сторон и среда самих пользователей.
При использовании данных технологий по отдельности отсутствует целостная картина работы сервиса. Для того, чтобы вместо разрозненных данных иметь полноценную корреляцию событий и метрик используют комплексные средства EUM.
ИТ и бизнес получают единую прозрачную картину «здоровья» приложений и сервисов, а в случае возникновения проблем их реальное влияние на бизнес. Согласно этому влиянию ИТ может приоритезировать решение вопросов. И не заниматься поисков виновных, а оперативно определять источники и первопричины возникновения проблем, зачастую до того, как они затронут реальных пользователей.
Реальные примеры использования комплексных средств мониторинга мы не раз приводили в своих публикациях, достаточно вспомнить ING Direct, историю про Edmunds.com или внедрение Dell Foglight в Райффайзен Банк Аваль.
