ING является глобальной финансовой группой, предоставляющей банковские, инвестиционные, страховые услуги и пенсионные вклады обширной базе клиентов. И у группы есть свой банк, ING Direct, предлагающий сервисы розничным клиентам при помощи цифровых каналов и инновационных центров самообслуживания. Итальянское отделение этого онлайн банка со штатом в 1000 сотрудников обслуживает более чем 1,5 млн. клиентов.
Онлайн банкинг является высоко конкурентной средой, особенно в Европейском союзе. Для достижения успеха крайне важна высокая производительность веб-сайта и предлагаемых сервисов. Поэтому руководство ING Direct Italy приняло решение о необходимости улучшения качества своих сервисов и повышения уровня обслуживания клиентов.
Для достижения поставленных целей была выбрана стратегия предоставить в распоряжение ИТ современные инструменты для обнаружения и оперативного решения любых возникающих вопросов в работе сервисов. Для этого был проанализирован ряд продуктов APM, от компаний Compuware, BMC и Dell. После тщательного изучения магических квадрантов Gartner, сравнения возможностей и проверок работы решений в тестовой среде, банк остановил свой выбор на Foglight от Dell.
Обладая возможностями мониторинга производительности в самых различных средах, платформах, базах данных и сетях, Foglight предоставляет необходимые инструменты для проактивного решения проблем. А в случае инцидентов, решение оперативно показывает источники и помогает устранить инцидент до того, как будут затронуты пользователи. Подобный функционал вместе с хорошим соотношением цены и качества оказались решающими факторами для Andrea Cioffi, руководителя ИТ-сервисов ING Direct Italy. А убедить руководство инвестировать в Foglight помог тот факт, что гибкость решения и легкость использования позволяют расширить сферу применения за рамки изначально поставленных задач.
Проактивный мониторинг уменьшил время решения проблем на 28%
По словам Cioffi, предоставленные в распоряжение ИТ инструменты существенно улучшили возможности по анализу и решению проблем. Если раньше на решение 30% критичных инцидентов требовалось более 1 дня, то теперь это количество сократилось до 10%. Также на четверть снизилось количество повторения проблем.
Повышение удовлетворенности пользователей и уменьшение ИТ расходов
Это привело одновременно к повышению удовлетворенности пользователей и уменьшению нагрузки на ИТ. Оценка пользователями качества сервисов с 3.7 выросла до 4.2 (по пятибалльной шкале). А снижение загруженности ИТ персонала позволило больше внимания уделять другим проектам. Подобное уменьшение количества и продолжительности инцидентов, и перенаправление ИТ ресурсов позволили снизить ежегодные расходы ИТ на 100000 евро (или 129000 долларов).
Широкое использование возможностей Foglight
Но компания не остановилась на достигнутом. На мониторинг были поставлены все внутренние системы, что позволило повысить эффективность их использования и надежность работы. А разработчики приложений теперь используют возможности Foglight для глубоко анализа, что позволяет лучше понимать источники проблем с производительностью приложений, виновато ли железо, настройки, неоптимальный код или ошибки логики и архитектуры.
Решением пользуется не только в ИТ. Собираемые данные позволили маркетологам получить наглядную картину удовлетворенности пользователей и разбивку метрик по регионам, что позволяет более точно разрабатывать и оценивать маркетинговые компании.
А руководство ING Direct Italy теперь имеет в своем распоряжении простой и наглядный инструмент оценки производительности ИТ сервисов и работы ИТ подразделения в целом.
Мы не раз обсуждали данные вопросы в своих публикациях, и всегда приятно видеть, когда грамотное внедрение и использование приносит конкретные плоды. И данный пример показывает, что подсчет ROI для решений APM не является абстрактной задачей, а вполне реален.
