Вход |  Регистрация

Все Тэги

Нестабильная работа сервисов приводит к большим потерям, чем вынужденные простои

06.04.20141397 просм.

uptimeСовременный бизнес в своей операционной деятельности и при принятии решений все сильнее и сильнее зависит от ИТ-сервисов и полагается на их стабильную работу. Это справедливо как для внутренних сервисов, обеспечивающих стратегические направления, бизнес-процессы и продуктивную работу сотрудников, так и для внешних ИТ-сервисов, обеспечивающих удовлетворенность пользователей и запросы клиентов.

И поэтому многие руководители не хотят даже слышать о вынужденных простоях, или downtime, если говорить техническими терминами. Ведь возможные последствия могут ощутимо ударить по любой организации. Среди основных потенциальных последствий отметим следующие:

  • Упущенный доход в связи с тем, что бизнес не мог функционировать. Недавнее исследование Ponemon Institute показало, что средняя стоимость downtime для организаций в США составляет 5600$ в минуту!
  • Удар по репутации и брэнду, поскольку компания воспринимается как ненадежная. Ведь вынужденные простои редко бывают короткими, и клиенты успевают ощутить все неудобства, а конкуренты и пресса распространить информацию о случившемся. То же исследование показало, что средняя продолжительность downtime составляет 90 минут (а ведь это еще и примерно 500 тысяч долларов потерь за каждый инцидент).
  • Потеря доли рынка, поскольку недовольные клиенты уходят к конкуренту.

Одним словом – одни неприятности. И эти неприятности только увеличиваются из года в год. Так, согласно исследованиям Aberdeen Group, средняя стоимость часа вынужденного простоя за два года выросла на 65%. Поэтому не удивительно, что ИТ много внимания уделяют этому вопросу. Разрабатываются планы непрерывности бизнеса и восстановления после инцидентов, внедряются инструменты, позволяющие быстро найти и устранить источники возникающих проблем.

Но за столь пристальным вниманием к downtime нередко забывается гораздо более коварный источник неприятностей – нестабильная работа сервисов. Когда мы верим, что все работает нормально, и не подозреваем, что на самом деле где-то существуют проблемы, вот тогда и возникают постоянные потери для бизнеса. Но статистикой подобной деградации сервисов обладают только те организации, в которых внедрены решения APM, поэтому данных гораздо меньше.

Предположим, что в компании бизнес-процессы автоматизированы при помощи Biztalk. И все работает без инцидентов, но слегка нестабильно, причем это сложно заметить. Просто иногда теряются транзакции. Что транслируется в потерянные E-Mail, не попавшие в БД данные, потерянные заказы, и т.п. Время, которое требуется на повторную отправку письма; клиенты, напрасно ожидающие ответа или сотрудники, впустую разыскивающие инвойс, который так и не был доставлен – все это со временем причинит большие потери в продуктивности и репутации, чем любой downtime.

Какие-то совсем простые вещи еще можно оценить. Так, согласно Pricewaterhouse Coopers, средняя организации теряет 120 $ только на поиски потерянного документа, и тратит 25! часов на воссоздание каждого потерянного документа. Но как оценить потери продуктивности от незнания о существовании проблемы? От поисков файлов, которые не терялись? От потери потенциального клиента в результате пропавшего запроса? От ожидания ответов на недошедшие письма, поисков «потерянных» инвойсов? Или сколько стоит восстановить отношения с клиентом, которые были нарушены вследствие того, что на каком-то этапе информация просто не была доставлена? А это серьезные вопросы, с серьезными последствиями для компании.

И это только один пример. Суммарные прямые потери от подобной деградации сервисов выше, чем от вынужденных простоев, при этом их часто сложно заметить и понять причины происходящего. На производительность приложений и стабильную работу сервисов могут влиять масса факторов. Поэтому необходимо сосредоточиться на сути вопроса. И отслеживать и устранять трудно улавливаемые проблемы при помощи мониторинга восприятия пользователей, мониторинга бизнес-транзакций и сквозного мониторинга бизнес-процессов.

А мы обязательно уделим больше внимания этим направлениям мониторинга в наших заметках.

Метки: , , , ,

Добавить комментарий

Для отправки комментария вам необходимо авторизоваться.

Партнеры DevOpsHub и DevOpsWiki